Le paradoxe du digital : l’explosion du digital a créé un besoin prégnant de proximité physique avec son client.

La population mondiale dépasse les 7,6 milliards d’individus, dont 4,1 milliards utilisent activement l’internet. C’est un outil qui a changé non seulement la communication et les formes de partage d’information, mais a aussi modifié profondément nos comportements d’achat. Pour cette raison, une présence en ligne est indispensable pour montrer qu’on existe, pour rapprocher (site vitrine, réseaux sociaux, e-mailing, etc.). Mais nous parlons bien de rapprocher et non pas remplacer, car finalement ce que le consommateur cherche, c’est de la qualité dans le service et donc dans la relation humaine. Le paradoxe du digital c’est qu’il a décuplé le besoin de proximité physique.

Le digital ne remplace pas le vendeur

Lorsque que je présente les outils digitaux à mes clients et notamment aux cavistes, certains d’entre eux me répondent : “Mes clients, veulent de l’humain, me voir, échanger et non pas parler à une machine !”. Non, évidemment, le digital ne va et ne peut pas vous remplacer. D’ailleurs, le digital sans utilisateur n’existe pas, il ne vit pas. Le digital est là pour vous aider à illustrer votre propos, à vous donner les informations précises demandées : en somme, à mieux conseiller.

Le digital permet de combler des failles, des manques

Et lorsque vous avez plusieurs clients en magasin ? L’outil digital peut vous suppléer, pour les faire patienter. Mais c’est bien votre vendeur, qui va conclure la vente. Le digital, c’est d’abord un canal de communication, de promotion. D’ailleurs j’explique souvent à mes clients que la stratégie digitale découle logiquement de la stratégie marketing et de communication. Servez-vous-en pour combler vos failles. Vous ne parlez pas parfaitement anglais ? Chinois ? Vos clients ont du mal à comprendre la notion de terroir ? À comprendre vos appellations ? Servez-vous du digital pour mettre en valeur la spécificité de votre produit. Oui, le digital a renforcé le besoin d’humain et d’actions humaines. D’ailleurs, certains e-commerçants, aussi appelés “pure-players” ouvrent désormais des magasins physiques. Ce n’est pas anodin.

« 64 % des consommateurs souhaitent voir, essayer ou pouvoir toucher les produits avant d’acheter »

L’alliance du physique et du digital, ce qu’on appelle aussi le phygital, est donc indispensable : le digital vous permet de faire connaître, de promouvoir, attirer puis de fidéliser, rappeler, renouveler. Et le physique reste la clé de voûte.

Chez vitaVINUM, nous accompagnons la filière vitivinicole dans leur transformation digitale. Nous développons des outils digitaux au service des professionnels pour les aider à mieux vendre, mieux piloter, mieux communiquer. Nous mettons le digital au service de la stratégie de nos clients et servir au mieux leurs intérêts.

Sources : United Nations, U.S. Census Bureau, GSMA Intelligence, InternetWorldStats